Mitä se laatu oikein on?

16.3.2018

Lähes kaikki yritykset korostavat olevansa laadullisesti erinomaisia ja pitävät laatuun liittyviä asioita erityisen tärkeänä – kuulostaa hyvältä, mutta mitäs se laatu sitten oikein on? Vanhan kansan mukaan laatu on ainakin jotain sellaista, joka korvaa määrän. Tästä varmaankin on johdettu nykyaikaan käsite ”laatuaika”, jolla aikuisten omatunto puhdistuu aina kerralla, kun kaikki menetetty aika läheisten kanssa korvataankin oikein laatuajalla.

Kukas sitten määrittelee hyvän laadun?

Vastaus tähän vaihtelee sen mukaan, keneltä tätä kysyy. Mutta ainoa, jonka vastauksella on painoarvoa, on asiakas itse. Kun asiakas miettii, onko tuote tai palvelu laadukasta, niin toteutumaa verrataan aina odotusarvoon. Me myynnissä siis annamme asiakkaalle lupauksia myymäämme tuotteeseen tai palveluun liittyen ja tästä asiakkaalle muodostuu odotusarvo siitä, mitä hän tulee kaupat tehtyään saamaan. Yksinkertaistettuna, jos toimittaja täyttää tai ylittää odotusarvon, asiakkaan mukaan laatu on kunnossa. Tästä päästäänkin yhteen vaikeimpaan asiaan laadussa: käsitys hyvästä laadusta on oltava sama sekä toimittajalla että asiakkaalla. Toisinpäin, asiakkaan silmissä voimme toimittajana onnistua laadullisesti vain, jos tiedämme kaikki asiakkaan odotukset tuotteemme tai palvelumme toimitukseen ja käyttöön liittyen. Tässä korostuukin hyvän myyjän ja luotettavaksi toimijaksi todetun toimittajan merkitys. Kerran voi luvata liikaa ja saada kaupan, mutta pitkässä juoksussa tällainen toiminta ei kauas kanna. Hyvä yhteistyö rakentuukin ihmisten väliselle luottamukselle ja kun on luottamusta, uskalletaan puolin ja toisin ottaa esiin myös mahdolliset riskitekijät kauppaan liittyen.

Jos laatu itsessään on välillä vaikeasti muotoiltava asia, niin palvelulaatu on käsitteenä vieläkin vaikeampi, palvelu kun on aineeton asia. Palvelun laadun arvioi asiakas mielipiteellään, mutta niin kuin laadun arviointi yleisesti, tässäkin asiakas arvioi kokemaansa palvelua palvelutilanteeseen asettamiinsa odotuksiin liittyen. Tässä yhteydessä on hyvä muistaa, että hyvä asiakaspalvelu on aina ihmisten välistä toimintaa. Sen tekee ihminen toiselle ihmiselle, ei yritys toiselle yritykselle.

Laadun, oli kyseessä sitten palvelu tai tuote, on siis oltava sellaista, että se täyttää tai ylittää asiakkaan odotukset – joka päivä. Keskeisin tekijä laadussa onkin aina asiakastyytyväisyys, joten laadun määrittää aina asiakas.

Esimerkiksi erinomainen tuote myöhässä toimitettuna ei jätä asiakkaalle hyvää laatumielikuvaa. Toisinpäin uskon myös, että erinomainen palvelu saattaa joskus kompensoida pienen laadullisen virheen. Tärkeintä on kuitenkin ymmärtää, että laatu muodostuu useista eri osa-alueista, mutta vain lopputulos ratkaisee.

Koska yritysten välisessä yhteistyössä ostopäätöksen tekee aina ihminen, niin yrityselämän asiakassuhteet ovat myös ihmissuhteita, ja ihan kuten kaikki ihmissuhteet, ne tarvitsevat aikaa. Huonosti hoidettua asiakassuhdetta ei korjata pätkällä laatuaikaa. Joten alussa mainitsemani laatuaika on höpöhöpöä, annetaan asiakkaille ja läheisille enemmän aikaa – kaikki hyvä kun syntyy aina yhteistyössä.

Juha Kaija
Myyntijohtaja, Auraprint Oy

Juha on rautainen myynnin ammattilainen, joka liittyi Auraprintin joukkueeseen 2008. Juhan vapaa-ajan täyttävät omat ja kahden pienen pojan urheilulliset harrastukset, joten vauhtia riittää!

Takaisin